Trefwoorden
Service management en kwaliteitszorg
Doelstellingen
Steeds minder mensen twijfelen eraan dat concepten zoals "marketing" en "kwaliteitszorg" ook in de social profit kunnen worden toegepast. Zowel de cliënt als de samenleving vragen de social profit organisatie om kwaliteit te waarborgen. De overheid legt vormen van kwaliteitszorg op voor verzorgingsinstellingen, voor de welzijnssector en voor het onderwijs.
De inzichten en de technieken uit de marketing en de kwaliteitszorg, die meestal in andere sectoren tot ontwikkeling werden gebracht, kunnen in de social profit pas ten volle renderen wanneer ze worden aangepast aan de typische kenmerken van onze sector.
De kwaliteitszorg in de social profit wordt grondig behandeld, nl. vanaf het overwegen van de invoering ervan tot het werken met verbeterplannen. De cursist leert de basisprincipes van de kwaliteitszorg toepassen in de eigen werksituatie. Verschillende kwaliteitsbevorderende technieken en kwaliteitssystemen worden geïllustreerd en, waar mogelijk, toegepast.
In deze module is er ook aandacht voor een goede P.R. en een gerichte communicatie naar de buitenwereld. De cursist leert hoe hij/zij een communicatieplan kan uitwerken.
Leerinhoud
Marketing voor Diensten en voor Not for profit activiteiten.
- de typische kenmerken van dienstverlening
- het begrip marketing
- korte beschrijving van "Service Management"
- de typische kenmerken van not for profit organisaties
- de gevolgen voor de "marketing" in de social profit sector
Kwaliteit en kwaliteitszorg.
- historiek van de kwaliteitszorg
- kwaliteitszorg invoeren in een organisatie
- een visie op kwaliteit uitwerken
- basisinzichten van kwaliteitsgoeroe's
- kwaliteitsperceptie bij dienstverlening
- kwaliteitsbewaking en kwaliteitsverbetering (PDCA)
- een kwaliteitssysteem kiezen
- zelfevaluatie volgens het EFQM-model
- kritische processen beheersen
- ISO 9001 toepassen in de non profit sector
- prestatie-indicatoren opstellen en gebruiken
- de kwaliteitsdecreten van de Vlaamse regering
- tevredenheidsmetingen uitvoeren
- verbeterplannen opstellen
Marketingcommunicatie en P.R.
- een communicatiebeleid uitstippelen
- direct marketing
- public relations
Begincompetenties
Interesse voor het uitwerken van een kwaliteitsbeleid en van een communicatiebeleid in een social profit organisatie is in principe voldoende. In functie van de te verwachten instroom van cursisten, worden de praktijkvoorbeelden gehaald uit de gezondheids- en welzijnssector. Ervaring in of met deze sector strekt hierdoor tot aanbeveling.
Eindcompetenties
Leermaterialen
Syllabi en teksten.
Literatuur:
Berry, T.H., Het invoeren van integrale kwaliteitszorg. Praktische handleiding voor het invoeren van kwaliteitsverbetering in het productiebedrijf of in de dienstensector. Antwerpen, Kluwer, 1993
Broere & J. Heuvel, F.P., Marketing voor non-profit organisaties. Groningen, Wolters-Noordhoff, 1994
de Heer & C.T.B. Ahaus, A., ISO 9000-serie en kwaliteitshandboek. Deventer, Kluwer Bedrijfswetenschappen, 1994
Demeulemeester & D. Callewier, E., Integrale kwaliteitszorg, Concepten, methoden en technieken. Tielt, Lannoo, 1997
De Vreese & B. Van den Heuvel, L., Kwaliteit van zorg. Leuven, Acco, 1996
Harrewijn, J., De nieuwe ISO 9000-familie. Zellik, Roularta Books, 1994
Rabaut, G., Leidraad ISO 9000. Leuven - Apeldoorn, Garant, 1996
Sargeant, A., Marketing management for nonprofit organizations. Oxford, Oxford University Press, 1999
van der Aa & T. Elfring, W., Management van dienstverlenende bedrijven. Schoonhoven, Academic Service, 1996
Van Nuland e.a., Y., Doorbraak door uitmuntendheid, Het EFQmodel duidelijk voor iedereen. Blanden, Comatech 1998
van Zoest & H. Nelissen, C., Kwaliteitszorg voor non-profitorganisaties. Baarn, 1996
Visser e.a., M., Dienstenmarketing. Deventer, Kluwer, 1998
Vleminckx & Y. Van Nuland, G., Op weg naar een excellente onderneming. Blanden, Comatech, 1998
Studiekosten
Nihil
Studiebegeleiding
Individuele afspraak
Onderwijsvormen
De lesgever leidt de verschillende onderwerpen in. Hij reikt inzichten en technieken aan. Hij geeft voorbeelden. Er worden oefeningen gemaakt. De cursisten worden aangezet om ervaringen uit te wisselen.
Samen met de cursist wordt er gezocht naar zijn/haar eigen weg om zijn/haar organisatie doelgericht te doen werken.
Samen met de cursist wordt de meest geschikte wijze gezocht om de kwaliteit binnen de eigen organisatie op te volgen en te verbeteren.
Evaluatievorm
De cursist past één aspect uit de kwaliteitszorg toe op de eigen organisatie.
Hij/zij kiest best een toepassing die binnen de organisatie in de nabije toekomst aan de orde zal of kan komen.
Het kan gaan om het uitschrijven van een procedure in het kader van een kwaliteitshandboek. Het kan eveneens gaan om een volledige of een gedeeltelijke zelfevaluatie van een dienst of van de leiding. Iemand anders kan een tevredenheidsmeting uitwerken.
Met de cursisten die niet actief zijn in een non profit organisatie wordt een alternatieve opdracht afgesproken.
OP-leden
Luc De Droogh & Claudia Claes
|
|
